Sivák Rudolf a kol. Slovník znalostnej ekonomiky, Bratislava: Sprint dva, 2011, s. 324 : Marketingové aktivity, proces zisťovania a analyzovania potrieb zákazníkov, pokrytie potrieb, zisťovanie vernosti a lojality zákazníkov. Kvalitná starostlivosť o zákazníkov je súčasť marketingovej stratégie, nástroj diferenciácie, konkurenčnej výhody. Cieľom je spokojnosť zákazníka.
