NENADÁL, Jaroslav. Od reklamací k loajalitě zákazníků : Měření spokojenosti zákazníků. In Moderní řízení : měsíčník pro vrcholový a střední management, lektory, personalisty i podnikatele. - Praha : Economia, 1997. ISSN 0026-8720, 1997, roč. 32, č. 1, s. 33-38.