1. A DEA Approach for Performance Assessment of Call Centre Agents
Title | A DEA Approach for Performance Assessment of Call Centre Agents | ||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Translation | Analýza obaľovania dát pre hodnotenie výkonnosti agentov v call centrách | ||||||||
Author info | Viera Mendelová, Petra Strnádová | ||||||||
Author | Mendelová Viera | ||||||||
Co-authors | Strnádová Petra | ||||||||
Source document | E+M. Ekonomie a management : vědecký ekonomický časopis. Roč. 23, č. 3 (2020), pp. 173-190. - Liberec : Ekonomická fakulta Technické univerzity v Liberci, 2020. ISSN 1212-3609 | ||||||||
DOI | 10.15240/tul/001/2020-3-011 | ||||||||
Document kind | schedule of articles from periodics | ||||||||
Language | English | ||||||||
Country of Edition | Czech Republic | ||||||||
Keywords | analýza obaľovania dát * výkony pracovné * starostlivosť o zákazníkov * meranie výkonnosti * ukazovatele výkonnosti | ||||||||
Annotation | Navrhnutie nového prístupu DEA na zhodnotenie výkonu agentov call centra na základe ich relatívnej efektívnosti. Stanovenie dvoch vstupných a piatich výstupných premenných, testovanie a vyhodnotenie 55 zamestnacov na základe DEA matice. Odporúčania pre manažérov ako zlepšiť kvality služieb call centier. | ||||||||
Database | ARTICLES | ||||||||
References | PERIODIKÁ-Súborný záznam periodika | ||||||||
Numbers | 2020: 3 | ||||||||
|