1. Teória a prax hodnotenia kvality utajovanými zákazníkmi - skúsenosti s aplikovaním metódy mystery shopping v podmienkach Slovenskej pošty
Title | Teória a prax hodnotenia kvality utajovanými zákazníkmi - skúsenosti s aplikovaním metódy mystery shopping v podmienkach Slovenskej pošty |
---|---|
Translation | Theory and practice of quality evaluation by mystery shoppers - experience with application of mystery shopping method in Slovak Post conditions |
Author info | Mária Rostášová |
Author | Rostášová Mária |
Source document | Kvalita : odborný časopis Slovenskej spoločnosti pre kvalitu. Roč. 12, č. 4 (2004), s. 30-34. - Žilina : MASM, 2004. ISSN 1335-9231 |
Document kind | schedule of articles from periodics |
Language | Slovak |
Country of Edition | Slovak Republic |
systematics | 659.3 - Masová komunikácia. Informovanie širokej verejnosti |
Keywords | kvalita * metodika * služby * audit * obsluha * zákazníci * komunikácia interpersonálna * Slovenská pošta, a.s. |
Annotation | Mystery shopping je metóda na hodnotenie procesu poskytovania služby, t.j.metóda na hodnotenie kvality poskytovaných služieb. Metóda zisťovania súvisí s pojmami akými sú zákaznícka orientácia alebo spokojnosť zákazníka. Realizácia metódy mystery shoppingu. Použité formy jej realizácie. Osobná návšteva obchodného centra. Mystery calls (telefonický mystery shopping). Mystery shopping prostredníctvom internetu. Skrytý audio/video záznam. Postup pri realizovaní mystery shoppingu. Plán prieskumu. Výber hodnotených kritérií. Skúsenosti s uplatňovaním mystery shoppingu v Slovenskej pošte. |
Database | ARTICLES |
References | PERIODIKÁ-Súborný záznam periodika |
Numbers | 2004: 1-4 |