REINER, Gerald - TRCKA, Michael. Call center process improvements using simulation and queuing models. In Kvantitatívne metódy v ekonómii a podnikaní : 7. medzinárodná vedecká konferencia. - Bratislava : Vydavateľstvo Ekonóm, 2001. ISBN 80-225-1382-2, s. 53-60.