URDZIKOVÁ, Jana. Komplexné a systémové riadenie sťažností v organizáciách. In Ekonomika a spoločnosť : vedecký časopis Ekonomickej fakulty Univerzity Mateja Bela v Banskej Bystrici. - Banská Bystrica : Ekonomická fakulta UMB, 2010. ISSN 1335-7069, 2010, roč. 11, č. 1, s. 68-77.