FONTENOTOVÁ, Gwen - HENKEOVÁ, Lucy - CARSON, Kerry. Jednejte ke spokojenosti zákazníka. In Svět kvality. - České Budějovice : Bartoň - QSV Quality Service, 2006. ISSN 1211-2011, Březen 2006, roč. 13, č. 1, s. 34-40.