Vytlačiť
1. Teória a prax hodnotenia kvality utajovanými zákazníkmi - skúsenosti s aplikovaním metódy mystery shopping v podmienkach Slovenskej pošty
Názov | Teória a prax hodnotenia kvality utajovanými zákazníkmi - skúsenosti s aplikovaním metódy mystery shopping v podmienkach Slovenskej pošty |
---|---|
Preklad názvu | Theory and practice of quality evaluation by mystery shoppers - experience with application of mystery shopping method in Slovak Post conditions |
Autorské údaje | Mária Rostášová |
Autor | Rostášová Mária |
Zdrojový dokument | Kvalita : odborný časopis Slovenskej spoločnosti pre kvalitu. Roč. 12, č. 4 (2004), s. 30-34. - Žilina : MASM, 2004. ISSN 1335-9231 |
Druh dokumentu | rozpis článkov z periodík |
Jazyk dokumentu | slovenčina |
Krajina vydania | Slovenská republika |
Systematika | 659.3 - Masová komunikácia. Informovanie širokej verejnosti |
Heslá | kvalita * metodika * služby * audit * obsluha * zákazníci * komunikácia interpersonálna * Slovenská pošta, a.s. |
Anotácia | Mystery shopping je metóda na hodnotenie procesu poskytovania služby, t.j.metóda na hodnotenie kvality poskytovaných služieb. Metóda zisťovania súvisí s pojmami akými sú zákaznícka orientácia alebo spokojnosť zákazníka. Realizácia metódy mystery shoppingu. Použité formy jej realizácie. Osobná návšteva obchodného centra. Mystery calls (telefonický mystery shopping). Mystery shopping prostredníctvom internetu. Skrytý audio/video záznam. Postup pri realizovaní mystery shoppingu. Plán prieskumu. Výber hodnotených kritérií. Skúsenosti s uplatňovaním mystery shoppingu v Slovenskej pošte. |
Báza dát | ČLÁNKY |
Odkazy | PERIODIKÁ-Súborný záznam periodika |
Čísla | 2004: 1-4 |