Number of the records: 1
Teória a prax hodnotenia kvality utajovanými zákazníkmi - skúsenosti s aplikovaním metódy mystery shopping v podmienkach Slovenskej pošty
Title Teória a prax hodnotenia kvality utajovanými zákazníkmi - skúsenosti s aplikovaním metódy mystery shopping v podmienkach Slovenskej pošty Translation Theory and practice of quality evaluation by mystery shoppers - experience with application of mystery shopping method in Slovak Post conditions Author info Mária Rostášová Author Rostášová Mária Source document Kvalita : odborný časopis Slovenskej spoločnosti pre kvalitu. Roč. 12, č. 4 (2004), s. 30-34. - Žilina : MASM, 2004. ISSN 1335-9231 Document kind schedule of articles from periodics Language Slovak Country of Edition Slovak Republic systematics 659.3 - Masová komunikácia. Informovanie širokej verejnosti Keywords kvalita * metodika * služby * audit * obsluha * zákazníci * komunikácia interpersonálna * Slovenská pošta, a.s. Annotation Mystery shopping je metóda na hodnotenie procesu poskytovania služby, t.j.metóda na hodnotenie kvality poskytovaných služieb. Metóda zisťovania súvisí s pojmami akými sú zákaznícka orientácia alebo spokojnosť zákazníka. Realizácia metódy mystery shoppingu. Použité formy jej realizácie. Osobná návšteva obchodného centra. Mystery calls (telefonický mystery shopping). Mystery shopping prostredníctvom internetu. Skrytý audio/video záznam. Postup pri realizovaní mystery shoppingu. Plán prieskumu. Výber hodnotených kritérií. Skúsenosti s uplatňovaním mystery shoppingu v Slovenskej pošte. Database ARTICLES References PERIODIKÁ-Súborný záznam periodika Numbers 2004: 1-4
article
Number of the records: 1